Disparité avec la Génération Y: Marché au détail, centre de contacts et Industrie Automobile

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Par: Rejean Bourgault (Canada); Édité par: Olivier Adam (France), Co-fondateurs de 5Deka Inc. – Tous droits réservés.

Marché au détail

Le monde change rapidement et on peut dire la même chose pour ce qui est des demandes de clients. Dans le marché au détail d’aujourd’hui, les jeunes consommateurs (Génération Y, 29 ans et moins) demandent de nouvelles façons pour interagir et communiquer dans la vie de tous les jours. Dernièrement un des « fans » de 5Deka nous décrivait la scène suivante, observée entre deux jeunes filles de 15 ans et une vendeuse, dans une boutique populaire de vêtements de Montréal (le nom du magasin n’est pas important – il est seulement important de noter que la boutique appartient à une chaîne de magasins spécialisés pour les adolescentes). Comme vous verrez, cet exemple représente bien la disparité de mentalité entre les différentes générations dans le marché au détail. Certaines compagnies le comprennent, d’autres non.

Les deux jeunes filles voient un article qui les intéresse près de la caisse enregistreuse et la vendeuse leur explique que cet item sera en solde dans quelques semaines:

• • ‘Super!’, répond une des jeunes filles, ‘pouvez-vous nous envoyer un courriel lorsqu’ il sera en solde pour que nous puissions revenir?’
  • ‘Hmmm? Non... Nous n’offrons pas ce genre de service.’
  • ‘Oh, dans ce cas-là, est-ce que je peux vous donner mon numéro de téléphone cellulaire et vous nous enverrez un message texte (SMS)?’
  • ‘Hmmm? Non… Nous n’offrons pas ce service non plus.’
  • ‘Comment ça se fait? Nous sommes membres de Tristan (une autre chaîne de boutique de vêtements) et nous recevons régulièrement leurs spéciaux par courriel. Ils ont même une page sur Facebook maintenant!’
  • ‘Bien… Désolée, mais vous pouvez nous appeler dans quelques semaines et nous vous dirons si l’article est en solde ou non à ce moment-là.’
  • ‘Désolée, mais pourquoi est-ce que l’on devrait vous appeler? Ça ne fait aucun sens.’

Dans cet exemple particulier, une chaîne de magasins peut utiliser des courriels, messages instantanés ou des messages textes pour informer ses clients des spéciaux de la semaine et aussi pour leur communiquer les arrivées de nouveaux articles, des nouvelles couleurs disponibles pour leurs produits favoris, etc.

Une question pour vous: Quels outils de communication utilisez-vous pour interagir avec vos clients? Avez-vous pris la peine de former correctement vos employés à utiliser ces outils? En réalité, la chaîne de magasins qui n’est pas nommée ci-haut offre uniquement à ses membres privilèges  un service similaire, i.e. faire parvenir les spéciaux et les annonces des ventes à venir par courriel. Les deux jeunes filles ont, avec raison, demandé un service personnalisé comme si elles faisaient affaire avec une petite boutique spécialisée. Elles s’attendent à ce que chaque chaîne de magasins soit en mesure d’interagir avec leurs clients par courriel, messagerie instantanée et SMS pour rester compétitif. Au fait, offrir ces différentes méthodes de communication aux clients n’est pas restreint au marché au détail mais s’appliquent aussi à d’autres industries tels que la finance, l’assurance, le gouvernement, etc.

Un bon exemple de différentes méthodes de communication offertes aux clients (dans ce cas-ci, les étudiants) est la « Student Price Card » (www.spccard.ca) que ma fille, adolescente, m’a montrée. Dans la section profil du membre, le site web offre aux étudiants quatre différentes façons d’obtenir les dernières informations: courriel, téléphone, message texte (SMS) et messagerie instantanée (comme MSN Messenger).

Question: Offrez-vous déjà ou planifiez-vous d’offrir tous ces modes de communication à vos clients? Si non, vous devez sauter dans le jeu tout de suite car vous êtes déjà en retard. La nouvelle Génération Cyber (15 ans et moins) va bientôt s’attendre à ce que les compagnies interagissent avec elle dans un monde virtuel.